Czym jest reputacja marki?
Reputacja marki jest tym czego twoja marka potrzebuję by zaistnieć na rynku. Bo to ona jest właśnie jednym z istotnych wskaźników tego jak postrzegają ją inne osoby, firmy czy marki na rynku. To dzięki niej marki pomimo niewielkiej wielkości mogą podejmować różne ciekawe współprace.
Co to jest reputacja marki?
Reputacja marki to nic innego jak ogóle postrzeganie marki na ryku. Czyli to jak ją widzą konsumenci, inne firmy oraz potencjalni partnerzy biznesowi. Składają się na nią różne opnie, przekonania i doświadczenia jakie mają inni z daną marką. Na markę ma więc wpływ:
- jakość usług i lub towarów,
- obecność w Internecie
- to co firma mówi sama o sobie np. w mediach społecznościowych,
- to co piszą o niej inni.
Dobra reputacja może budować zaufanie wobec marki i przyciągać do niej nowych klientów. Zła reputacja z kolei może spowodować do spadku zainteresowania naszymi produktami lub usługami. Z kolei brak reputacji brakiem zainteresowania.
Warto wiedzieć, że nasi odbiorcy nie koniecznie mogą postrzegać twoją markę tak samo jak ty. Czy nam się to podoba czy nie na wizerunek marki mają wpływ uczucia. Co bywa czasem gwoździem do trumny nawet dobrze rozwijającej się marki.
Jaka jest różnica między reputacją marki, a jej wizerunkiem?
Reputacja marki i jej wizerunek bardzo często mylnie traktowane są jako synonimy. Podczas gdy wizerunek marki odnosi się do tego jak marka chce się promować. Do sposobu jej komunikacji z odbiorcami. Czyli tego co publikujemy np. w social mediach, na stronach internetowych i innych kanałach.
Oznacza to, że wizerunek marki jest czym nad czym mamy do pewnego stopnia kontrolę. To my sami go kreujemy. W praktyce oznacza to, że może być on zmienny. Dostosowywany do aktualnej sytuacji.
Wizerunek jest też jednym z czynników wpływających na reputację marki.
Dlaczego reputacja marki jest ważna?
Reputacja marki jest bardzo istotna ponieważ to właśnie ona wpływa na konsumentów. Konkretnie na ich lojalność i decyzje zakupowe co następnie może wpłynąć na sytuację firmy. Z dobrą reputacją jest nam łatwej znaleźć klienta niż bez niej lub złą. Ogólnie ja bym też uznała za złą reputację sytuację kiedy odbiorca sam nadinterpretowuje sobie pewne kwestie taki jak np. mylenie marki osobistej z marką firmową. Taka sytuacja hamuje to rozwój marki osobistej.
Jak monitorować reputację marki? (narzędzia i metody)
Aby móc w miarę skutecznie zarządzać reputacją marki należy ją monitorować. Czyli sprawdzać co myślą o niej inni, co piszą np. w mediach społecznościowych. Można to robić ręcznie szukając w Internecie i na różnych portalach opinii na temat marki lub skorzystać z specjalnych narzędzi. Na szczęście nie wszystkie są one płatne. Dzięki czemu nie będą one specjalnie obciążały budżetu firmy lub osoby chcącej zadbać o swoją markę personalną.
Narzędzia do monitorowania reputacji marki:
- Google Alerts – powiadomienia o nowych informacjach na temat np. danej witryny internetowej w sieci
- Brand24, SentiOne – narzędzie do monitorowania opinii w social media i w internecie,
- Trustpilot, Opinie Google – narzędzie do analizowania recenzji, komentarzy klientów,
- Meltwater, Sprout Social – narzędzia przeznaczone do analizy PR i nastrojów społecznych.
Dzięki regularnemu monitorowaniu marki mogą szybko reagować na negatywne komentarze, odpowiadać na potrzeby klientów i unikać potencjalnych kryzysów.
Jak analizować wizerunek marki?
Monitorowanie marki to jedno, drugie równie ważne to umiejętność przeanalizowania tego co tam znaleźliśmy. Zatem jak wygląda taka analiza, na co trzeba zwrócić uwagę.
- Czy marka występuje w wynikach wyszukiwania? Co się pojawia w wynikach kiedy ktoś wpisze informacje o marce. Warto zweryfikować gdzie znajdują się te informacje i czy są zgodne z prawdą, czy są pozytywne czy negatywne.
- Recenzje na branżowych forach. Fora są miejscami gdzie ludzie szukają pomocy i dzielą się opiniami. To też strefa gdzie panuje hejt. Dlatego trzeba je kontrolować to co tam ludzie piszą.
- Aktywność w mediach społecznościowych. Jak wygląda obecność marki jak i twoja w mediach społecznościowych. Zwróć uwagę na komentarze lub ich brak.
- Opinie pracowników. W każdej firmie, która ma lub miała pracowników znajdą się zadowolone lub nie zadowolone z współpracy osoby. To również trzeba monitorować.
- To jak postrzegają ją inni – warto zwrócić uwagę na to jak ogólnie postrzegają marką inne osoby. Czy uważają ją za autentyczną, estetyczną, zrozumiałą (transparentną). Czy nie mylą typów podmiotów (firma / marka osobista).
Te obszary wymagają naszej atencji. Niektóre błędy można bowiem łatwo skorygować jeśli na czas się je wykryje.
Jak skutecznie budować reputację marki?
Budowanie reputacji jak i samego wizerunku marki to długotrwały proces. Wpływ na niego ma dużo czynników. Począwszy od sytuacji politycznej przez działania konkurencji po aktualną sytuację na rynku. Obecne czasy też nie są łatwe. Chociaż trochę inne niż kiedyś, bo trawa po drugiej stronie płotu już taka zielona nie jest. Wbrew pozorom jednak to może być dobry moment by coś zacząć. Nikt niczego pewnym być nie może, ale nie oznacza to, że trzeba zrezygnować z planów.
Spójność komunikacji i autentyczność
Jeną z metod utrzymania spójności jak i autentyczności w komunikacji jest tworzenie jak dla „określonej osoby”. Nie musi to być prawdziwa osoba może być ona wymyślona. I to czego czasem nie rozumieją odbiorcy z czasem może ona ewoluować i się zmieniać. W końcu się rozwija a nie siedzi pod kamieniem czy hibernuje. Nie może to być jednak z dnia na dzień.
Angażowanie społeczności
Bądź aktywny w mediach społecznościowych. Nie tylko publikuj nowe treści wdawaj się także w dyskusje, komentuj pod innymi postami. Pokaż, że jesteś obecny.
Pamiętaj jednak, że nie jesteś botem. Oczekiwania, że jako np. marka osobista odpowiesz w ciągu 5 sekund są chore. Na logikę masz odpisywać będąc w toalecie i nie pracować tylko czekać aż ktoś do ciebie napisze? Dlatego czasem jeśli masz możliwość i mały zespół określ godziny kiedy będziesz dostępny online. Pozostałym odpisuj kiedy będziesz mieć czas.
Jakość usług i produktów
W większości przypadków to twoje usługi i produkty będą tym po czym będą cię inni oceniać. Jeśli klient będzie zadowolony to może polecić cię dalej.
Obsługa klienta i jego doświadczenia
Pamiętaj, że tak jak ty masz różne doświadczenia tak samo ma je twój klient. Na ich podstawie będzie on bardziej lub mniej roszczeniowy, miał też inne potrzeby co do produktów. Wiele osób może nawet nie zdawać sobie sprawy, że w jakiś kwestiach przegina z jego punktu widzenia może to być „negocjowanie lepszych dla niego warunków” a stawianie granic to potwarz.
Pamiętaj stawianie granic jest dobre, być może stracisz kilku klientów, ale w ostatecznym rozrachunku będzie lepiej.
Marketing
Warto pamiętać, że jeżeli już coś tworzysz powinnaś dzielić się tym z światem. Publikacja na swojej stronie czy blogu to trochę tak jak pisanie do szuflady. W internecie są miliony stron, prawdopodobieństwo, że wyszukiwarka akurat podpowie twoją jest mała.
Dlatego też trzeba dzielić się swoją wiedzą w innych miejscach takich jak media społecznościowe. Dobrze też jest komentować artykuły innych.
Podsumowanie
Jak pewnie zdajesz już z sobie z tego sprawę reputacja marki jest bardzo istotna. Dlatego warto poświęcić jej więcej niż tylko chwilę. Pamiętaj jednak, że jedną z podstaw samej budowy marki jest umiejętność stawiania granic. Żyjemy w ciężkich czasach i niestety dużo osób zapomina, że nie tylko im jest ciężko.
źródła:
