Co to jest customer journey?

Nie ważne czy budujemy lub udoskonalamy stronę, sklep czy forum internetowe bardzo istotne jest by nasz przyszły klient mógł się bezproblemowo poruszać w obrębie witryny. Jeśli bowiem utknie na jakimś etapie może zrezygnować z dalszego korzystania. Aby mieć pewność, że do takiej sytuacji nie dojdzie tworzy się symulacje poruszania po stronie, którą z języka angielskiego nazywa się customer journey.

Czym jest Customer Journey?

Customer Journey czyli inaczej ścieżka klienta jest to „droga” jaką musi pokonać użytkownik by osiągnąć określony cel np. kupić produkt w sklepie internetowym, znaleźć usługę / artykuł na stronie internetowej.

Istotne jest by zarówno twórca jak i właściciel (lub jego przedstawiciele) samodzielnie przeszli taką drogę. Powinni wcielić się oni w rolę klienta i wykonać samodzielnie wszystkie kroki. Dzięki czemu bądą oni później w stanie omówić czy aby wszystko na pewno poprawnie działa czy może jednak są jakieś problemy. Uzyskane wyniki następnie należało by poddać odpowiedniej analizie. Dzięki niej często można ustalić co właściwie poszło nie tak. Następnie dąży się do likwidacji problemu jeśli jest to możliwe lub szuka się alternatywnych rozwiązań.

Dlatego porządna analiza może być ratunkiem dla wielu właścicieli witryn (np. sklepów internetowych).

Customer Journey a UX (User Experience)

Jednym z etapów tworzenia ścieżki klienta na stronie jest sprawdzenie jej pod kontem UX. Niektóre problemy nie są bowiem funkcjonalne, a wynikają z niewłaściwego umieszczania elementów.

Analiza strony pod kontem UX i CX może więc nam bardzo dużo powiedzieć np. jakie elementy witryny mogą odstraszać lub stać na przeszkodzie użytkownika.

Problemy z koncepcją budowy witryny

Dla wielu osób może to być problematyczne. Szczególnie, że często przy budowie stron, blogów czy sklepów bierzemy pod uwagę jedynie własne odczucia. Wybieramy kolorystykę pod siebie, układamy menu według naszego pomysłu. Zapominając, że nasz odbiorca

• nie koniecznie posiada aż tak szeroką wiedzę (nie zna naszego asortymentu)
• może pogubić się w gąszczu odnośników
• czasem cierpi na wadę wzroku np. tekst może być dla niego nie czytelny
• i treść na naszej witrynie jest dla niego nie czytelna.

W tym miejscu warto też wspomnieć, że klienci mają swoje przyzwyczajenia. Oznacza to, że nie wszędzie każde rozwiązanie się sprawdzi. Wszystko zależy kto jest naszą grupą docelową. Jeśli bowiem to osoby rzadko korzystające z Internetu nasza witryna powinna mieć wiele tradycyjnych rozwiązań.

Inaczej to wygląda kiedy grupą docelową są osoby młode obyte z Internetem możemy pozwolić sobie na więcej – czasem niestandardowego. Dlatego też niektóre firmy, by ich strona była lepiej dopracowana decydują się na tworzenie Customer Journey Map.

Customer Journey Map – Jak stworzyć?

W praktyce polega to na rozpisaniu Customer Journey i uzupełnieniu jej o dodatkowe czynniki:

Co nam to daje?

Wbrew pozorom całkiem dużo, możemy bowiem nie tyle poprawić jakość świadczonych usług ile ją usprawnić. Zadowoleni klienci często wracają a co najważniejsze mogą nas polecać dalej.

Jeśli myślicie, że to wszystko to was rozczaruje – to co tu napisałam to jedynie wstęp. Teraz musicie sami wejść na swoje witryny i sprawdzić czy aby na pewno są dostosowane pod waszego odbiorcę. Bardzo często sami nie będziemy w stanie tego poprawnie ocenić, dlatego pytajcie swoich klientów, kolegów, współpracowników i znajomych. Ich Feedback może być dla was bardzo użyteczny.

źródła:

• https://flyonthecloud.com/pl/blog/customer-journey-co-to-jest-i-jak-ja-stworzyc/
• https://socjomania.pl/co-to-jest-customer-journey
• https://thestory.is/pl/proces/faza-strategii/customer-journey/

Aurelia Sypniewska

W branży IT jestem już od 2007 roku. W tym czasie zajmowałam się głównie tematyką pozycjonowania i budowy stron internetowych. Hobbistycznie zajmuje się fotografią, podróżami (głównie tymi mikro). Interesuje się mitologią (Nordycką, Grecką i Rzymską) i historią.